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16.07.2015 Mistery Client

 

 

Il difficile periodo congiunturale e le poche disponibilità economiche hanno fatto in modo che ciò che investiamo nel Marketing abbia effettivamente un gran ritorno. Ma questi investimenti se non efficacemente gestiti possono risultare inutili e avvolte anche dannosi. Oggi, più che mai, bisogna curare ogni minimo dettaglio perché i clienti sono sempre più esigenti: spendono, ma pretendono la massima qualità del servizio offerto.


Ma come fare a valutare un servizio in modo concreto?

Il Mystery Client (o mystery shopper) è la soluzione a queste specifiche esigenze: qualcuno si finge un comune cliente e analizza attentamente come viene offerto il servizio. La sua analisi diventa così un importante strumento nelle mani dell’impresa per ottimizzare i propri investimenti e fare le dovute valutazioni.


Cosa fa il Mystery Client?

Quante volte ci è capitato di non voler andare a comprare un certo prodotto in un certo negozio perché non ci piace la commessa? Oppure in un certo supermercato perché ci sono sempre lunghe file alla cassa? Oppure viceversa andare a mangiare sempre allo stesso posto perché il personale è estremamente gentile?

Per un cliente che vende al pubblico conoscere queste situazioni sono fondamentali per essere certi di consolidare il proprio brand, in un mondo commerciale che offre di tutto e ovunque.

Spesso una commessa maleducata o non entusiasta del proprio ruolo, trasmette al cliente una immagine negativa che immediatamente il cliente riversa su tutto il brand facendolo diventare oggetto di passaparola negativo. Anche i prezzi non leggibili, un totem messo nel posto sbagliato, la disposizione dei prodotti, la commessa o segretaria che parla al cell, il volume della radio troppo alto, ecc. inducono i clienti a non comprare.

Altro effetto che potrebbe guastare la fiducia dei propri clienti è la pulizia dei locali. Trovare una camera d’albergo o il bagno di un ristorante o la vetrina o il pavimento di un negozio sporco non aiuta di certo ad alzare la voglia per un cliente di ritornare.


Come funziona praticamente?

Il Mystery Client a è una valida soluzione a supporto del tuo business. L’analisi viene innanzi tutto concordata con il cliente che attraverso un Brief dettagliato spiega esattamente tutto quello che dovrebbe essere. Il Mistery Client dopo una professionale, dettagliata e curata analisi del punto vendita, rigorosamente in incognito, riporta le informazioni attraverso l’utilizzo di form specifici, che poi trasmette al cliente.


Ma come si fa ad ottenere più risultati?

Buona parte degli incarichi riguardano le risorse umane, sicuramente l’aspetto fondamentale dell’efficienza operativa e della fidelizzazione dei clienti. Si valuta anche la buona educazione, la disponibilità, l’approccio, la competenza sui prodotti e la capacità commerciale.

Successivamente sempre che ci sia il consenso del committente, data la ricca esperienza professionale e commerciale maturata in oltre vent’anni di attività di formazione e gestione del personale, predisponiamo anche interventi di tipo formativo/commerciale con adeguate e strutturate azioni di coaching.


Le attività di Mystery Client sono eseguite in tutto il Veneto, in particolare a Treviso, a Venezia, a Belluno, a Padova e a Vicenza, ma anche a Pordenone e Trento e possono essere svolte:

  • Di persona presso i punti vendita

  • Telefonicamente

  • Con telecamere nascoste

  • Intervistando il personale o i clienti stessi

  • Utilizzando Check List